國(guó)衛(wèi)辦疾控函〔2021〕?15號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

    心理援助熱線在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著重要作用。為指導(dǎo)各地進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動(dòng)全國(guó)熱線服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，我委組織制定了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳

2021年1月8日

心理援助熱線技術(shù)指南（試行）

    心理援助熱線具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。為規(guī)范熱線建設(shè)，推動(dòng)熱線發(fā)展，特制定本技術(shù)指南。

一、熱線服務(wù)概述

（一）熱線服務(wù)目標(biāo)

    為有心理困擾的來電者提供有針對(duì)性的心理健康教育；為有情緒沖突的來電者提供情緒疏導(dǎo)；為處于危機(jī)狀態(tài)的來電者提供心理支持，幫助高危來電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險(xiǎn)；為有需要的來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)和精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療，維護(hù)心理健康。

（二）熱線服務(wù)對(duì)象

    1.有一般心理問題的個(gè)體；

    2.處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體；

    3.有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體；

    4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的個(gè)體。

（三）熱線服務(wù)原則

    堅(jiān)持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務(wù)原則。

（四）熱線服務(wù)要求

    1.配備熱線設(shè)備，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。

    熱線機(jī)構(gòu)要設(shè)置獨(dú)立且固定的熱線接聽場(chǎng)所，環(huán)境獨(dú)立、安靜，空間寬敞，至少安排2個(gè)坐席，每個(gè)坐席空間不小于4m2，配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)等設(shè)備。有條件的熱線，可與當(dāng)?shù)毓?、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

    2.加強(qiáng)日常管理，規(guī)范熱線服務(wù)。

    熱線機(jī)構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評(píng)估表格，保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來電情況，并向熱線所屬機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管部門匯報(bào)。遇到涉及公共安全等方面的重要來電，及時(shí)向熱線所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志匯報(bào)，經(jīng)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判后向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)等部門報(bào)告。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，公布來電者投訴和反饋渠道。

    3.重視人文關(guān)懷，預(yù)防職業(yè)倦怠。

    熱線機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)建良好的工作環(huán)境，合理安排熱線值班，保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)熱線咨詢員的心理健康促進(jìn)工作，預(yù)防職業(yè)倦怠。

    4.開展培訓(xùn)督導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。

    熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升熱線咨詢員的服務(wù)能力，規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程，推動(dòng)熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

二、熱線咨詢員管理及要求

（一）熱線咨詢員專業(yè)要求

    熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，可由精神科醫(yī)護(hù)人員、心理治療師、心理咨詢師、有心理學(xué)背景的教師及社會(huì)工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽技能、服務(wù)倫理要求等；需要掌握危機(jī)干預(yù)的基本理論，能夠識(shí)別常見精神心理問題和危機(jī)狀態(tài)，具備處理心理應(yīng)激問題的能力，及時(shí)對(duì)高危人員進(jìn)行危機(jī)干預(yù)或轉(zhuǎn)介。

    熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓(xùn)，包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機(jī)干預(yù)的基本理論和干預(yù)技術(shù)、常見精神心理問題的識(shí)別與處理、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能、熱線咨詢相關(guān)評(píng)估要素和特殊來電處理等。

（二）熱線咨詢員倫理要求

    1.隱私保密原則。

    充分尊重來電者的隱私權(quán)，未經(jīng)來電者知情同意，嚴(yán)禁將來電者的個(gè)人信息、求詢問題及相關(guān)信息透露給第三方，不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：發(fā)現(xiàn)來電者有傷害自身或他人的危險(xiǎn)；不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待；發(fā)現(xiàn)來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；法律規(guī)定需要披露的其他情況。

    2.客觀公正原則。

    以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來電者，盡量保持中立、不評(píng)判，防止自身潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為。

    3.工作關(guān)系原則。

    建立良好的專業(yè)工作關(guān)系，不向來電者透露個(gè)人姓名、聯(lián)系方式等信息，不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人。

    4.知情同意原則。

    來電者對(duì)所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利，在熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等信息。如果熱線機(jī)構(gòu)要求錄音，在接線開始時(shí)應(yīng)有前置語音說明，或熱線咨詢員開始服務(wù)時(shí)明確告知來電者。

    5.專業(yè)勝任力原則。

    咨詢員應(yīng)在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則，不可隱瞞或弄虛作假。

（三）熱線咨詢員職責(zé)

    熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息，向來電者提供準(zhǔn)確、有效的信息，提供規(guī)范的心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)服務(wù)，必要時(shí)為其推薦其他適當(dāng)?shù)那笾Y源或服務(wù)。熱線咨詢員要遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排，定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)，遵守心理熱線服務(wù)倫理要求。

三、熱線干預(yù)實(shí)施

    常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電、特殊來電等。針對(duì)不同類型的來電，按照不同的接聽流程完成每次熱線干預(yù)服務(wù)，促使熱線服務(wù)高效且有針對(duì)性。為合理利用熱線服務(wù)資源，如來電是為他人咨詢或咨詢其他信息的，要控制在一定時(shí)間范圍內(nèi)，接電時(shí)間不宜過長(zhǎng)。

（一）一般來電干預(yù)流程

    一般情緒困擾來電接聽流程分為5個(gè)階段，一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來電咨詢。

    1.初始階段。

    此階段主要任務(wù)是與來電者建立良好的咨詢關(guān)系，了解來電目的，并收集相關(guān)信息，如性別、年齡、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問題就醫(yī)情況等。熱線咨詢員使用統(tǒng)一問候語開始咨詢服務(wù)，如“您好，XXX心理援助熱線”。

    2.情緒舒緩與問題澄清階段。

    此階段主要任務(wù)是了解來電者的困擾，提供情感支持。熱線咨詢員要幫助來電者宣泄不良情緒，評(píng)估危機(jī)狀態(tài)，并做出風(fēng)險(xiǎn)判斷?？赏ㄟ^來電者的語音、語調(diào)、語速、呼吸、言語的流暢性等，輔助評(píng)估其危機(jī)狀態(tài)。

    3.確定主要問題及咨詢目標(biāo)階段。

    此階段主要任務(wù)是明確來電者的主要困擾和需求，通過與來電者一起梳理問題清單，討論需要優(yōu)先解決的問題，明確本次咨詢的目標(biāo)。

    4.解決問題階段。

    此階段主要任務(wù)是激發(fā)來電者解決問題的動(dòng)機(jī)與動(dòng)力，與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經(jīng)驗(yàn)、內(nèi)外部資源，探索問題解決中存在的障礙，促使來電者專注此時(shí)此刻，尋找到解決自身困境的方法和途徑。

    5.總結(jié)及結(jié)束。

    此階段主要任務(wù)是對(duì)整個(gè)來電進(jìn)行總結(jié)，尤其是對(duì)來電者決定要采取的行動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié)。可以請(qǐng)來電者總結(jié)來電中討論的主要內(nèi)容，熱線咨詢員對(duì)重要內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào)。在結(jié)束來電時(shí)，熱線咨詢員要表達(dá)對(duì)來電者積極解決問題的能力充滿信心，并給予真誠(chéng)的祝福。此外，要詢問來電者對(duì)本次熱線咨詢的反饋與評(píng)價(jià)，以及咨詢目標(biāo)的達(dá)成情況。

（二）有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程

    如果來電者流露出較強(qiáng)的負(fù)面情緒（如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等），熱線咨詢員要對(duì)來電者進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)的研判；如評(píng)估為高危來電者，立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。自殺風(fēng)險(xiǎn)包括對(duì)自殺想法、自殺計(jì)劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評(píng)估，評(píng)估時(shí)要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。

    1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺，來了解其自殺想法，如果來電者給予肯定回答，接下來可對(duì)自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評(píng)估（見附件1）。

    2.如果來電者表示有自殺想法，熱線咨詢員要繼續(xù)評(píng)估其是否有自殺計(jì)劃，并詳細(xì)了解自殺計(jì)劃實(shí)施的即時(shí)性和自殺方法的致死性，如了解來電者計(jì)劃服用什么藥物自殺？現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺？持有藥物數(shù)量等？

    3.詳細(xì)詢問來電者既往是否有過自殺行為，并了解其親友是否有自殺情況？

    4.如評(píng)估來電者有高度自殺風(fēng)險(xiǎn)，熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況，快速反應(yīng)，提供個(gè)體化的心理危機(jī)干預(yù)。原則上，高危來電處理如遇特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)咨詢時(shí)間，但不宜過長(zhǎng)。

    5.對(duì)于有自殺想法和自殺行為的來電者，熱線咨詢員在結(jié)束干預(yù)前，需要告知來電者可能會(huì)再次出現(xiàn)自殺的想法，指導(dǎo)其正確看待這種情況；教授其識(shí)別自殺預(yù)警信號(hào)，指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源，將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來，提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息，以備急用；引導(dǎo)來電者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預(yù)服務(wù)，幫助應(yīng)對(duì)自殺想法和沖動(dòng)。

    6.熱線咨詢員要對(duì)高危來電的相關(guān)情況進(jìn)行記錄備案，做好交接工作，并進(jìn)行隨訪。在與來電者協(xié)商同意后，可在本次來電后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行隨訪，評(píng)估來電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險(xiǎn)程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等。如仍是高危狀態(tài)，要繼續(xù)開展危機(jī)干預(yù)，必要時(shí)重新預(yù)約高危隨訪。有條件的熱線可根據(jù)來電者情況增加隨訪頻次，了解來電者心理狀況的變化（見附件2）。

（三）特殊來電的干預(yù)

    1.沉默來電。

    沉默來電主要是指來電者接通電話后沒有任何言語，但在電話那端可能有聲音（如喘息或哭泣的聲音）；對(duì)熱線咨詢員的鼓勵(lì)、邀請(qǐng)無任何反應(yīng)，或可能給予簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如敲話筒等。干預(yù)步驟如下：

    第一步，向來電者問候之后，等待來電者的回應(yīng)，如無回應(yīng)，保持短時(shí)間的沉默。

    第二步，對(duì)來電者表達(dá)關(guān)心，并表示愿意提供幫助，告訴來電者熱線服務(wù)的保密原則，啟發(fā)和鼓勵(lì)來電者進(jìn)行回應(yīng)。如來電者給予回應(yīng)，按一般來電干預(yù)流程接聽來電。

    第三步，在等待2分鐘后，如來電者仍處于沉默狀態(tài)，禮貌地告知即將結(jié)束本次來電，歡迎其隨時(shí)再次來電。

    2.閑聊來電。

    >閑聊來電主要指來電者無談話的主題，言語隨意，希望熱線咨詢員陪他聊天。干預(yù)步驟如下：

    第一步，澄清來電者來電目標(biāo)，判斷是否為閑聊電話。在沒有明確為閑聊來電前，要按一般來電處理。

    第二步，嘗試澄清、聚焦來電者的困擾或感受。

    第三步，評(píng)估來電者談話的內(nèi)容和情感是否匹配。

    第四步，如沒有明確心理困擾問題，告知來電者熱線服務(wù)范圍，禮貌結(jié)束電話。

    3.性騷擾來電。

    性騷擾來電主要指來電者想通過談?wù)撔缘膯栴}，讓熱線咨詢員卷入他的性幻想之中，從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足。干預(yù)步驟如下：

    第一步，在明確為性騷擾來電前，按照一般來電處理。

    第二步，如來電者話題總是聚焦在性困擾，不能確定是否為騷擾電話，熱線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對(duì)來電者心理和生活造成的影響。

    第三步，如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細(xì)節(jié)，則告知其熱線服務(wù)范圍和宗旨，并告知即將結(jié)束通話，立即掛斷電話。

    4.反復(fù)來電。

    反復(fù)來電主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上，來電者反復(fù)訴說同一問題，并顯示出不愿改變或無法改變現(xiàn)狀的態(tài)度，且沒有自殺或自傷危險(xiǎn)。干預(yù)步驟如下：

    第一步，結(jié)合來電者的情況，為來電者制定反復(fù)來電的管理規(guī)定。將管理規(guī)定告知來電者，如限制其每周來電一次，每次通話時(shí)間控制在15-20分鐘,并鼓勵(lì)其遵守。

    第二步，每次接聽來電時(shí)，均評(píng)估來電者當(dāng)下的自殺危險(xiǎn)。

    第三步，如來電者無自殺風(fēng)險(xiǎn)，按照一般來電干預(yù)流程進(jìn)行；如有自殺風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)入有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程。

    5.精神障礙患者來電。

    干預(yù)步驟如下：

    第一步，識(shí)別來電者的來電目的。

    第二步，引導(dǎo)來電者舒緩情緒，進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

    第三步，當(dāng)來電者可以進(jìn)行有效交流時(shí)，按熱線的一般接線程序進(jìn)行。要將談話內(nèi)容聚焦在生活中遇到的問題上，給予適當(dāng)?shù)母深A(yù)。不要將談話內(nèi)容聚焦在精神病性癥狀上，重點(diǎn)討論精神病性癥狀給來電者帶來的影響和感受，并與來電者一起研究減少影響的方法。

    第四步，為來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)。如有需要，建議其到?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步診療，并提供相關(guān)轉(zhuǎn)介信息。

四、熱線服務(wù)技術(shù)要素

    熱線服務(wù)要遵循一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求，主要包括：傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決。

（一）傾聽

    熱線咨詢員要專注地傾聽來電者的傾訴，設(shè)身處地體驗(yàn)其經(jīng)歷和感受，并給予反饋。不評(píng)判來電者的想法、感受和行為，認(rèn)可和接納來電者的情感體驗(yàn)，使其感到被理解、被重視、被關(guān)心。在此過程中，可通過總結(jié)、澄清、釋義等技巧準(zhǔn)確收集來電者的信息，了解來電者的問題，理解其真實(shí)想法和感受，并將這些反饋給來電者。

（二）反饋

    熱線咨詢員通過重述來電者所說的話，向來電者反饋其對(duì)來電者傾訴內(nèi)容和情感的理解，傳遞出對(duì)來電者的尊重與理解，幫助來電者從另一個(gè)角度看待其內(nèi)心想法。當(dāng)來電者表述不明，或?yàn)檫M(jìn)一步深入了解來電者的情感體驗(yàn)，可就來電者的某個(gè)觀點(diǎn)或話題進(jìn)行詢問和澄清。

（三）沉默

    在熱線咨詢中可適時(shí)使用沉默技術(shù)，使來電者有時(shí)間去整理思緒或平復(fù)心情，也為熱線咨詢員提供時(shí)間去思考接下來溝通方向或如何回應(yīng)來電者。使用此項(xiàng)技術(shù)時(shí)，要注意沉默時(shí)長(zhǎng)，不要讓來電者感到被拒絕和困惑。

（四）穩(wěn)定

    當(dāng)來電者情緒波動(dòng)較大時(shí)，熱線咨詢員溝通的聲音要溫柔而堅(jiān)定，語速不宜過快，語調(diào)關(guān)切而平和。通過一定的方法轉(zhuǎn)移來電者注意力，引導(dǎo)其放松心情、穩(wěn)定情緒，增強(qiáng)來電者的安全感和控制感。

（五）聚焦

    當(dāng)來電者傾訴的話題過于寬泛、發(fā)散，熱線咨詢員要及時(shí)通過聚焦技術(shù)，幫助來電者將話題聚焦于某個(gè)其最關(guān)注的問題或?qū)ζ溆绊懽畲蟮膯栴}，并進(jìn)行深入探討。在每次來電中，重點(diǎn)集中解決一個(gè)問題。

（六）問題解決

    熱線咨詢員可按照問題解決的策略，與來電者一起解決其認(rèn)為最需要解決的問題。問題解決技術(shù)的步驟包括：確定一個(gè)問題并將其拆分為多個(gè)小問題；選擇其中一個(gè)小問題進(jìn)行處理；設(shè)定目標(biāo)，確保目標(biāo)的具體、可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、有關(guān)聯(lián)性和限時(shí)性；頭腦風(fēng)暴制定多個(gè)解決方案；進(jìn)行利弊分析，確定最佳解決方案；執(zhí)行最佳解決方案；評(píng)估方法的有效性，如果效果不佳，更換其他解決方案。

    附件：1.來電者自殺危險(xiǎn)程度評(píng)估流程

          2.自殺高危來電干預(yù)流程